حسین امامی در یادداشتی در روزنامه آرمان امروز نوشت: برای بسیاری از مردم، «حکومت» در زندگی روزمره همان کسی است که آن سوی میز نشسته است. مردم از همین تجربه‌های روزمره درباره کارآمدی و قابل اعتماد بودن دستگاه‌های عمومی قضاوت می‌کنند. ارجاع دادن شهروند به بخش دیگر، یا قطعی مکرر سامانه‌ها باعث فرسایش اعتماد عمومی می‌شود. متن کامل این یادداشت را در ادامه می خوانید.

اعتماد عمومی از پشت میز اداره آغاز می‌شود

آرمان امروز : مردم هر روز دولت و حاکمیت را در صف بیمارستان دولتی، اداره بیمه و مالیات، سامانه‌های اینترنتی، گرفتن مجوز، بانک، شهرداری، دادگاه یا حتی یک تماس بی‌پاسخ تجربه می‌کنند. برای بسیاری از مردم، «حکومت» در زندگی روزمره همان کسی است که آن سوی میز نشسته است. مردم از همین تجربه‌های روزمره درباره کارآمدی و قابل اعتماد بودن دستگاه‌های عمومی قضاوت می‌کنند و این، یکی از مهم‌ترین نقاط شکل‌گیری اعتماد عمومی به دولت و حاکمیت است.
از همین‌جا یکی از جنبه‌های کمتر دیده‌شده اعتماد عمومی آشکار می‌شود. ما معمولاً درباره اعتماد در سطح سیاست‌های کلان، شفافیت، مشارکت یا تصمیم‌های بزرگ سخن می‌گوییم، اما اعتماد نهادی گاهی در یک مواجهه چنددقیقه‌ای ساخته یا تخریب می‌شود: آیا کارمند مسئله مراجعه‌کننده را مسئله خود می‌داند؟ آیا برای یافتن راه‌حل تلاش می‌کند؟ اگر حل آن در اختیار او نیست، آیا مسیر درست را نشان می‌دهد؟ یا صرفاً می‌گوید «به من مربوط نیست» و شهروند را به اتاق، طبقه یا سامانه دیگری می‌فرستد؟
بخشی از بی‌اعتمادی نهادی در همین مواجهه مردم با کارکنان شکل می‌گیرد، از فقدان همدلی و موانع بوروکراتیک گرفته تا تجربه رفتارهای ناعادلانه و روابط‌محور. اما همه این مشکلات را نمی‌توان به «کارمند بد» نسبت داد. گاهی ساختار سازمان، مقررات یا محدودیت اختیارات به‌گونه‌ای است که همان کارمند نیز قدرت حل مسئله را ندارد.
این تمایز برای بحث اعتماد عمومی بسیار مهم است. شهروند ساختار درونی دستگاه را نمی‌بیند. او نمی‌داند یک کارشناس چه اختیاری دارد، کدام دستورالعمل دست او را بسته یا تصمیم اصلی در کدام سطح گرفته شده است. آنچه می‌بیند نتیجه است: مسئله‌ای داشته، به نهادی که برای حل آن مسئله ایجاد شده مراجعه کرده، اما دست خالی برگشته یا برای رسیدن به یک پاسخ، بارها میان واحدهای مختلف رفت‌وآمد کرده است. تکرار چنین تجربه‌ای به‌تدریج مسئله را از «نارضایتی از یک اداره» فراتر می‌برد و به قضاوت درباره کارآمدی و قابل اعتماد بودن نهادهای عمومی تبدیل می‌کند.

اینجاست که باید میان «پاسخ دادن» و «حل مسئله» تفاوت گذاشت. ممکن است دستگاهی به نامه‌ها پاسخ دهد، پرونده‌ها را ثبت کند و مراجعه‌کننده را مطابق دستورالعمل به واحد بعدی ارجاع دهد، اما در پایان، مسئله شهروند همچنان حل‌نشده باقی بماند. بنابراین باید یک پرسش ساده اما اساسی را جدی گرفت: چند مسئله مردم واقعاً حل شده است؟ و دستگاه‌های ما تا چه اندازه خود را مسئول رفع دغدغه مراجعه‌کننده و حفظ اعتماد او می‌دانند؟
دلسوزی در نظام اداری نیز نباید صرفاً به خوش‌رفتاری و لبخند تقلیل پیدا کند. کارمند دلسوز کسی نیست که فقط مؤدبانه بگوید «نمی‌شود». دلسوزی اداری، در معنای حرفه‌ای آن، یعنی مسئولیت‌پذیری در برابر مسئله شهروند، یعنی تا جایی که قانون اجازه می‌دهد راه را پیدا کند و اگر اختیار ندارد، روشن توضیح دهد چه کسی اختیار دارد و مراجعه‌کننده را در هزارتوی سازمان رها نکند.
البته نمی‌توان از کارکنان انتظار مسئولیت‌پذیری داشت و همزمان اختیار لازم برای حل مسئله را از آنان گرفت. اصلاح این بخش از اعتماد عمومی به دو چیز در کنار هم نیاز دارد: مسئولیت بیشتر برای کارمند و اختیار روشن‌تر برای حل مسئله.
این تغییر الزاماً به طرح‌های بزرگ و پرهزینه نیاز ندارد. می‌توان از چند اقدام ساده آغاز کرد. برای هر مسئله‌ای که وارد یک دستگاه می‌شود، تا حد امکان یک مسئول مشخص وجود داشته باشد تا شهروند مجبور نباشد خودش میان واحدها دنبال «صاحب پرونده» بگردد. ارزیابی کارکنان خط مقدم نیز فقط براساس تعداد پرونده‌های بسته‌شده نباشد، بلکه کیفیت حل مسئله و تجربه مراجعه‌کننده هم سنجیده شود. مهم‌تر از همه، شکایت‌های تکراری نباید صرفاً یکی‌یکی پاسخ داده شوند، هر دستگاه باید بداند پرتکرارترین مشکلات مردم چیست و بتواند نشان دهد کدام رویه را به دلیل همین بازخوردها اصلاح کرده است.
اعتماد عمومی با همین تجربه‌های به‌ظاهر کوچک ساخته می‌شود. شهروند وقتی به یک نهاد عمومی مراجعه می‌کند، فقط دنبال یک امضا، مجوز یا پاسخ نیست، ناخواسته دارد کیفیت حکمرانی را نیز تجربه می‌کند.
شهروند با یک پرسش ساده در ذهنش وارد اداره و سازمان می‌شود: آیا در این دستگاه کسی هست که خود را مسئول حل مسئله من بداند؟ اگر پاسخ این سؤال در تجربه روزمره مردم مثبت‌تر شود، بخشی از مسیر دشوار بازسازی اعتماد عمومی و بهبود حکمرانی نیز از همان‌جا آغاز خواهد شد.

نوشته: حسین امامی

🧩 منبع: روزنامه آرمان امروز -سه شنبه ۳۱ شهریور ۱۴۰۵